fbpx

以客為本,才可以獲得客戶的尊重和愛戴

以客為本 Customer Centricity

客服人員是個非常講究人與人之間的交流的職業。若想要做好這個角色,並讓顧客留下好的印象,那一定要學會以客為本,包括了解客戶的需求和痛點,善用聲線變化以及懂得與客戶建立良好關係的辦法等。若做得到真正的以客為本,就能夠讓客戶留下好的印象,成為受歡迎的客服人員,增加業績。

你是否曾遇過下列問題﹕

希望自己成為客戶心目中的好客服人員,卻不知道可以如何提升自己?

不知道可以如何透過簡單的電話交流讓客戶感到窩心?

電話提供服務無法讓客戶看到面部表情,常有誤會?

不知道如何和客戶建立rapport?

銷售電話撥通,剛說兩句就被對方拒絕?

被客戶無情拒絕?

這個課程你會學到﹕

以客為本的要素

了解顧客痛點和需求的重要性

透過個案分析,了解如何做到以客為本

如何透過電話提供窩心服務

聲音導航的魅力和技巧

與客戶建立良好關係的方法

Know Your Customer (KYC)的秘訣

客服團隊之間互相支持的方法

隨著時代的發展,越來越多的報告顯示大部分的工作都將在不就的將來被科技取代,而唯一的例外就是那些需要面對人、講究人與人之間的交流的工作,電話客服人員便是當中的一員。

在銀行工作的電話客服人員的工作內容也許不難,但每日所面對的工作環境卻一點也不簡單。在與客戶一來一回的交流過程中,每一句說話都有可能影響客戶對我們的觀感,進而影響業績。要怎麼在這短短的幾句對話過程中,讓對方在即便沒有看到面部表情的情況下依舊覺得窩心,並對你這個客服人員留下深刻的印象呢?

其中一個關鍵是要了解顧客的需求和痛點,並利用恰當的語氣和方式去協助顧客解決他所面對的困難。當然,服務結束後的跟進如果做得足夠,絕對可以為你在對方心目中的地位加上不少的分數。這些技巧,無論是在面對面的顧客服務人員還是線上或電話裡的客服人員身上,都同樣有效。

這集影片裡,講者將通過不同的個案和例子,與觀眾分享一些以客為本的技巧和心態,並給予觀眾實際有用的行動方案建議,讓大家可以成為更受歡迎的客服人員。

-- CHRIS CHAN 陳澄輝

講師介紹

HKMA傑出培訓師得奬者

CHRIS CHAN 陳澄輝

Chris是一位英國特許心理學家,同時獲得英國李斯特大學職業心理學碩士和香港城市大學工商管理及應用心理學碩士學位。另外,Chris亦都是香港註冊工業及組織心理學家、註冊社工和一位企業培訓師,其培訓項目曾獲美國及本地獎項,包括2019年獲香港管理業協會頒發傑出培訓員獎。

自2010年起,Chris投身研習正向心理學,為企業設計及教授正向心理與領導課程,包括Management Through Positive Psychology ,Positive Leadership , 4P-Strategy in Uplifting Performance。他亦以正向心理帶領團隊,督導屬員設計及教授Positive Psychology @ work課程,總授課人數超過2000多人。

另外,Chris歷任多個企業培訓主管角色,已累積廿多年企業培訓及發展經驗。他曾任職AIA 夥伴銷售部業務培訓主管,數碼通培訓及發展部主管,建設銀行(亞洲)管理培訓主管,恒生銀行領袖及管理培訓組主管,香港郵政培訓及發展經理,外展社工等,非常了解不同行業的難處和趨勢。

課程內容

01.

第1講:以顧客為中心的服務體驗

你是否也希望你的客戶可以因為你的服務而感到滿足呢? 如果你的答案是肯定的,那你首先必須了解何謂以顧客為中心的服務態度。其中一個關鍵便是了解客戶的痛點和需求,而蘋果公司絕對是當中的佼佼者。 這集影片裡,講者將以自身的經歷與觀眾分享如何以顧客的痛點作為服務客戶的中心思想。

02.

第2講:來自Ritz Carlton的四堂課

如果你曾試過享用Ritz Carlton提供的服務,那便會知道它絕對是服務業中的榜樣。深入研究他們的例子,觀衆將可從中學習到的有關服務他人的四堂課,包括創造一個服務真言、提供想象以上的體驗、把資金投資在服務人員們和對待員工如客人。講者將利用不同例子同觀眾分享如何可以成為第二個“Ritz Carlton”

03.

第3講:窩心的電話服務流程

人與人之間的交流是雙向的,如果你在服務客人時可以為對方解決他面對的問題,他便會更樂於聽你的說話。 這集影片裡,講者將向觀衆介紹GREET Model裡重要的五個電話服務流程。當顧客打來時,客服人員只要做足這五個要點,再多加留意一些小細節,就可以讓顧客覺得更加窩心。

04.

第4講:聲音導航的四個要素

在進行電話服務時,我們不再可以透過面部表情去表現自己的內心想法,只能夠利用聲音為顧客進行導航,挑戰大增。要想單純透過聲音讓他人留下好印象就需要做足四個重要的元素——聲、調、情、語。這集影片裡,講者將以本人的親身體驗,告訴觀衆該如何掌握那四個要素以及如何區分好的服務和不好的服務。

05.

第5講:建立親和力的四個技巧

在與客人對話的過程中,若能夠快速地展現自己的親和力,甚至和客戶建立一個友好的關係,就可以讓接下來的對話更加順利。而其中四個關鍵的技巧包括重複話語、簡單提問、反映心情和總結重點。掌握這些技巧后也更容易得到顧客的信任。 這集影片裡,講者將先以一支影片與觀衆討論何謂優秀的電話服務表現並詳細地傳授這四個技巧。

06.

第6講:客戶關係管理

客戶關係管理在電話服務中十分重要。若能夠在打電話推銷之前,掌握更多該客戶的個人資訊,並在交流過程中盡量放慢自己的語速,就能夠讓對方感到更加有親和力。 這集影片裡,講者將從服務員的服務心態切入,探討服務員可以如何轉爲主動方,並利用KYC技巧,更有效地促進自己與客戶之間的關係。

07.

第7講:電話服務的步驟與技巧

你是否每次撥通電話不久就被客戶拒絕?究竟應該如何開頭才可以在最關鍵的幾秒鐘內留住對方,引起興趣呢?過程中又可以如何運用不同的技巧來維持好的節奏感呢? 這集影片裡,講者將告訴觀衆在呼出電話的服務中如何有效地開頭以引起對方繼續聆聽的意願。同時,也會分享“先跟后帶”的技巧以及如何運在電話服務過程中用提問題的方式了解客戶需求。

08.

第8講:給予客戶期望以上的服務

如果你想了解call centre的世界,或者想知道更多管理線上或電話裡的客戶的好方法,那你一定要認識Zappos這家公司。透過他們的故事,你會更加深刻的理解到服務心態的重要性。在這集影片裡,講者將分析一間公司如何以五個要素給予能超出客人期望的服務。講者還將示範如何把公司的產品與服務與人生的不同階段結合在一起,進而告訴觀衆可以如何通過滿足客戶的體驗來留住客戶。

09.

第9講:針對客戶的需求提供最高的價值

你是否曾思考過自己的產品如何可以長期協助客戶達至人生目標?是否了解客戶究竟需要什麼? 又是否知道可以如何更有效地推廣自己的產品呢? 在這影片內,講者用“客戶成功之旅”來形容近代的服務過程,并以銀行公司爲例,分享應該如何力向顧客推介公司產品的特點、好處和價值。

10.

第10講:處理客戶的異議

你是否經常在推銷產品時面對客戶無情的拒絕? 面對拒絕幾乎是每個電話推銷人員都會面對的事情,但卻很少有人會嘗試追問背後的原因。其實,透過了解對方拒絕的原因,我們能夠更知道對方的狀態以及如何去面對才能改變對方的立場。 這影片裡,講者將與觀眾分享如何用4A策略處理客戶的異議或拒絕。你也可以透過裡面所提供的一些例子,來練習應對客戶異議的辦法。

11.

第11講:延續並提升工作表現

作為主管,除了要協助同事掌握一些客服技巧以外,更應該想辦法去確保他們可以保持甚至提升自己這方面的表現。但應該如何做到呢? 其中好重要的幾個方法包括進行績效跟蹤與評分以及提供反饋。在這影片裡,講者分享了提供反饋時的3個原則和步驟,並與觀眾探討如何透過互相學習、與同事多交流和溝通等方法提升大家的工作表現。

12.

第12講:準備積極的工作心態

除了學會不同的技巧外,是否還有其他方法去提升客服團隊的服務心態? 其中一個做法是在每天早上開工之前召集同事進行簡單的匯報,以增加同事之間的了解、溝通和支持。然而更關鍵的是 應該讓同事重啓與轉變心態,將客服過程視為建立自身品牌的機會。 這影片裡,講者將與觀眾探討如何擁有正確的工作心態去面對每日的工作。

2BeGuru
Journey

我們都是一班熱愛學習的人,明白到當學習新的知識或技能時,知易行難,需要一些時間去執行。若果你在實踐的過程中,遇到任何的疑問,不要不好意思,隨時透過電郵或whatsapp聯絡我們。

以客為本Customer Centricity

單一課程
HKD399 /一次性付款
  • 一次性費用,無限次翻看
  • 了解顧客痛點和需求的重要性
  • 如何透過電話提供窩心服務
  • 聲音導航的魅力和技巧
  • 與客戶建立良好關係的方法

"任你學"月費計劃​

超過25個提升職場技能的課程,並且每月持續上載新的内容。
HKD199 /每月
  • 一個月費
  • 所有課程
  • 任睇任學
  • 不同課程
  • 不時更新
沒有合約,隨時可以取消。

常見問題

1. 月費計劃內的影片涵蓋什麼內容?

月費計劃的影片內容豐富多元,涵蓋職場方方面面,其中包括性格分析、領導及教練技巧、職場心理健康、自我提升、人機關係及商業禮儀等等。只要你開始了月費計劃,你將可以不受限制地觀看所有影片,相信你一定可以在那麼豐富的內容中找到適合自己的課題,更全面地提升自己!

2. 月費計劃內擁有多少個課程,多久會更新一次?

現在的月費計劃包括超過25個網上課程,我們會緊貼市場上的需要,持續優化課程,並且每月上載新的内容,助你在職場上提升競爭力。

3. 付款後是否可以即時開始觀賞影片?

一經報讀,便可以即時觀賞月費計劃内的所有影片,更可以隨時複習。

4. 如果遇到不明白的地方,可以向導師查詢嗎?

可以,當你有任何疑問,只需要在課程下留言,我們便會直接替你聯絡導師。

5. 如果改變主意,如何中斷此月費計劃?

沒有合約,隨時可以取消。你只需透過電郵contact@2beguru.com通知我們。

6. 若還有其他疑問,可以如何聯繫你們?

如有任何問題,歡迎 Whatsapp 5117 7612 查詢。

Scroll to Top