193憑著敢言夠真的態度迅速上位。最近，卻因為已荒廢的網店營運被放上連登公審。自稱好耐無睇連登的193連還發IG Story回應事件。到底「西客」和193誰是誰非？
以下就用反面教材形式，研究一下事件中的「西客」是怎樣「被」鍊成的？
招式1：思考短路 – 情緒沖昏頭腦
根據心理學家在《快思慢想》一書指出，人有兩套思考系統，當我們心急而又帶有強烈情緒時，思考會出現短路的情況，啟動衝動的System 1，作出即時、但效果普遍較差的行為反應。例如：手機跌出馬路會立即衝出去執拾而未有顧及行駛的車輛。
事件中193的回應明顯看出有類似短路的情況。喺佢第一個回覆時已經先入為主認為事主係傻瓜、文盲，無睇清楚就入錢，仲反過來怪罪人哋。但責備對方傻瓜、文盲只會火上加油。如果我係事主，大概都難以用「咁你退錢未？」咁簡單一句回覆，取而代之嘅可能係互鬧的粗口數百字 ???
招式2：咄咄逼人 – 詢問變成質問
(圖片轉自連登討論區) (圖片轉自連登討論區)
有爭執時，講嘢越多，事情通常越「禍」。從DM和IG Story中可見，193的回應字數甚多，行數甚密，從字裡行間都可隔空感受到其憤怒和氣勢。相比之下，更讓人覺得字數較少，回應較慢的事主顯得理性忍讓。
「咄」這個形聲字義解釋得實在太貼切，不停從「口」「出」聲，謂之咄咄逼人。「點知你而家用咩Account?」就完美將對客人的詢問變成質問。而個客都未及回應時就接著發出「定係燒俾你」、「快啦」兩句就更加令人感到透不過氣。193 IG Story中一連串的反問句更強烈地突顯出他對事主的不滿，所有的「？」其實都直指著對方的不是。
193其實講得無錯，對方無禮貌，所以唔需要對佢客氣。依句說話相信身為事主或一般顧客都十分認同，所以佢地都唔會同店主客氣。只是怨怨相報何時了，你鬧人一句，人地鬧返你兩句，只會不斷循環……睇下邊個斷氣先囉……
其他文章：在職場中，你是193、曾志偉還是花姐？
招式3：堅持己見 – 幫襯我就跟我諗法
企硬，有自己個人風格，對樹立藝人形象嚟講係重要嘅。但營運網店嘅小助手同管理員都企到咁硬就令人大惑不解。顧客服務相關的工作，尤其係處理投訴時，富有彈性同埋肯耐心聆聽係必備條件。幫個客走到灰色地帶，解決到顧客問題，而又不觸及公司/老闆紅線就係真功夫啦！
我們都要練習【同理心】
堅持己見令我們缺乏【同理心】，【同理心】是心理學上經常提出的一個溝通技巧，大家都可以多多練習，對於人際關係有莫大幫助。以下為大家分享幾個日常生活中的【同理心】練習：
1. 用餐或對話時多與對方眼神交流，不要拿出電腦或手機
2. 不要中斷對方發言，耐心等待對方說完
3. 對其他人的故事保持好奇心，透請對方分享他的想法和故事
193事件總結
成也「敢言」，敗也「敢言」。無理的顧客或許值得被教訓一下，但有理的顧客又沒有給予應有的重視，就變成自找麻煩，容易釀成連登洗版的關公災難了。
當然，公說公有理，婆說婆有理。有人會覺得這次事件是客人疏忽而且反應過大，亦有人覺得193處理不當令事主不滿。但身為顧客，即使再明白和體諒店家的難處，也難以忍受一而再，再而三的不滿待遇吧。193當然有權「選擇」粉絲和顧客，將「西客」趕走。同樣地，粉絲和顧客也大可以選擇追隨其他更適合自己的偶像。正所謂風水輪流轉，今日留一線，日後好相見啊。
如果你唔想成為下一場關公災難主角，就多啲練習文章內提供嘅【同理心】技巧啦！
專欄作者簡介:
Leo Ng – Serious Learning Tool Limited 創辦人
–致力為培訓業界開拓高質培訓資源
–結合遊戲和學習，研發好玩又有內涵的培訓遊戲和教材
–開發手機應用程式，活用人才數據進行分析，提升學習效能
上一篇文章：阿拔嫌Mirror廣告多? 如何化葡萄為推動力